INTERVIEW ontvangen worden? “Zodra je dat kan vertellen, kun je het ook laten zien in digitale kanalen,” vervolgt Bulthuis. Er is al een ontvangen/betalen-overzicht, dat stap voor stap zal worden uitgebreid met meer informatie. “Ons hoofddoel is dat mensen met zo min mogelijk hulp en uit eigen intrinsieke motivatie voldoen aan de belastingverplichtingen die men heeft. We proberen te voorkomen dat iemand überhaupt vragen heeft.” Om dat te bewerkstelligen, past de Belastingdienst zo veel mogelijk compliance by design toe. Dat houdt in dat belastingplichtigen in “We proberen te voorkomen dat iemand überhaupt vragen heeft” de ecosystemen waar ze zich al bevinden van de juiste informatie worden voorzien over zaken waar ze mogelijk vragen over hebben. Je kunt mensen met boekhoudsoftware vertellen dat ze de website van de Belastingdienst moeten bezoeken, maar het is beter als in de boekhoudsoftware op de juiste plekken gewoon dezelfde teksten staan als die de Belastingdienst zelf gebruikt op de website. ICT-problemen Het is geen geheim dat de Belastingdienst kampt met ICT-problemen. Die zijn zelfs zo groot dat het systeem tot 2026 geen grote vernieuwingen aankan. Is het dan wel mogelijk om alle technologische aanpassingen te doen die KI&S nodig acht? “We hebben voldoende ruimte om ons voor te bereiden op 14 iBestuur 52, oktober 2024 nieuwe ontwikkelingen, zoals compliance by design en AI. Daar waar het onze systemen raakt en we iets moeten ontwikkelen, moeten keuzes worden gemaakt. Soms krijg je te horen: leuk idee, gaan we niet doen. Maar dat is bij bedrijven niet anders.” Trots is ze op de A-status die de website tegenwoordig scoort op toegankelijkheid. Het onderwerp gaat haar persoonlijk aan het hart, omdat haar zoon vanwege zware dyslexie gebruik moet maken van voorleessoftware. “Ik heb mij daardoor voor het eerst gerealiseerd dat het niet alleen maar gaat om mensen die slechtziend zijn. Er is een grote groep Nederlanders die problemen heeft met lezen. Als je eigen kind daartoe behoort, is dat confronterend én extra motiverend.” Stammenstrijd Binnen KI&S heerst een kleine stammenstrijd over de vraag of hulp per telefoon per definitie beter is, of dat je er beter naar kunt streven om zo veel mogelijk digitaal te doen, zodat je mensen de moeite bespaart om te moeten bellen. Bulthuis behoort tot de groep die de tweede mening aanhangt. Waar iedereen het over eens is, dat het voor burgers en ondernemers die hulp nodig hebben altijd mogelijk moet zijn om de Belastingdienst te bereiken. “We gaan niet proberen mensen weg te schuiven naar een digitaal kanaal. Sowieso werken wij veel met klantsignalen. We zijn de oren en de ogen van de Belastingdienst.” Klantsignalen zijn signalen dat er iets echt niet goed gaat. Aan de telefoon merken medewerkers dit vaak als eerste: de bellers lopen ergens tegenaan, een systeem werkt niet goed, of er is bijvoorbeeld sprake van een schuldproblematiek. “We zijn een uitvoeringsorganisatie, dus het is niet aan ons om een schuld kwijt te schelden. Dat gaat echt niet. Maar daar binnen blijven we wel gewoon mensen, die alles doen wat er in hun macht ligt om anderen te helpen.”
15 Online Touch Interview | Column Home